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La fidélisation
Faites de vos clients des ambassadeurs
La fidélisation est essentielle dans votre stratégie d’inbound marketing. Un client bien traité est un client qui revient, ne l’oubliez pas !
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Économies
Sachez que l’acquisition d’un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que la fidélisation d’un client de longue date.
2
Réputation
De plus, un client insatisfait aura tendance à crier son mécontentement sur tous les toits tandis qu’un client satisfait, lui, n’en parlera qu’à quelques personnes; on devine alors le risque auquel s’exposent les entreprises qui décident de ne pas se concentrer sur la fidélisation de leurs clients.
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Feedback
Être à l’écoute de vos clients vous permettra d’avoir un feedback permanent sur leur degré de satisfaction (niveau de satisfaction dont découlera leur fidélisation).
Comment ?
Deux aspects sont primordiaux pour fidéliser vos clients
Connaître le client, ses besoins, ses attentes
La fidélisation passe avant tout par la qualité de la relation entre l’entreprise et le particulier, vous devez être dans un état d’esprit véritablement orienté satisfaction client.
Par conséquent, l’entreprise devra être à l’écoute des questions, des demandes et des recommandations de ses clients : cela lui permettra ainsi de répondre à leurs interrogations de manière très réactive.
S’inscrire dans une démarche de qualité
Sans qualité pas de satisfaction ! La qualité de vos produits et de vos services est la clé de voûte de vos actions de fidélisation.
Par conséquent, il faudra fournir un service/un produit à la hauteur des espérances de vos clients pour que ces derniers deviennent de fervents défensseurs de votre enseigne ou marque.
Avec quoi ?
Les leviers de la fidélisation
Les témoignages clients
Les témoignages clients sont devenus essentiels pour les entreprises, ils permettent de rassurer les clients potentiels. Ils mettent en valeur votre entreprise et son savoir-faire, c’est un levier de développement de e-réputation.
Les témoignages clients vidéo doivent être particulièrement recherchés car ils sont davantage vecteurs d’émotion que les témoignages textes.
Rien ne remplace le témoignage sincère d’un client réellement satisfait par vos produits ou services.
- Qu’est-ce que le Community management ?
Ce terme regroupe l’ensemble des actions menées par le community manager pour une entreprise, une marque,etc. Ces actions visent à fidéliser les clients de l’entreprise dans le but d’en faire de véritables ambassadeurs.
- Quelles sont les actions du Community manager ?
Il anime une/des communauté(s) . Il peut, par exemple, publier du contenu (actualités de l’entreprise, du secteur d’activité,..) organiser des jeux/des événements, répondre à des questions… Il représente ainsi le lien entre les clients et l’entreprise dont il est le représentant.
Les programmes de fidélisation
Le cash back
Le cashback est une technique marketing de fidélisation qui consiste à reverser aux acheteurs une partie d’un prix d’achat initial. Certaines banques proposent ainsi de reverser à leurs utilisateurs entre 0,5 et 1 % du montant de leurs achats. Le cashback peut également prendre d’autres formes. Ainsi, certains distributeurs reversent un pourcentage des achats effectués sur des cagnottes liées à leurs cartes de fidélité. Ce pourcentage est souvent de l’ordre de 5% du montant total.
Le parrainage client
Cela consite à récompenser un client existant, à le valoriser et à acquérir un nouveau client. Ce type de fidélisation est très apprécié dans le secteur de la banque et des assurances, elles peuvent prendre la forme de réductions de cotisation ou d’une somme d’argent créditée sur le compte du parrain mais aussi du filleul.
Les coupons promotionnels
Les coupons promotionnels, appelés aussi coupons de réduction, peuvent inciter les clients indécis à passer à l’achat. En effet, près des 2/3 des clients indécis sont prêts à reporter un achat s’ils savent qu’une promotion sera bientôt proposée.
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